L’UX design au service de l’usager de bibliothèque publique
Concevoir une solution phygitale afin de faciliter le choix d'un roman pour un usager de bibliothèque.
Contexte
Mémoire professionnel dans le cadre de la formation certifiante UX design à l’école des Gobelins, avec le soutien de la médiathèque Georges Wolinski de Noisy-le-Grand
Mon rôle
Dossier complet
Quand ?
Juillet 2024 à novembre 2024
Problématique UX de départ
Grande lectrice et amoureuse des bibliothèques, je décide de m’intéresser à l’expérience des usagers de bibliothèque lors du choix d’un document. En effet, en discutant avec mon entourage et l’ayant également vécu, je constate que la sélection de documents susceptibles de plaire peut se révéler compliquée.
Problématique de départ
Comment améliorer l’expérience des usagers adultes de la médiathèque de Noisy-le-Grand lors de leur recherche de documents répondant à leurs intérêts personnels parmi l’offre volumineuse, tout en optimisant le temps passé ?
Étapes
Découverte
Comprendre le contexte des bibliothèques, leur vision globale, leur évolution
Recherche utilisateur secondaire
Une première approche des usagers de bibliothèque
Recherche utilisateur primaire
Comprendre les habitudes, motivations, frustrations des usagers de bibliothèque lors du choix d'un document.
Idéation
Benchmark et atelier d'idéation
Conception
Conception d'une solution phygitale
Tests utilisateurs
Tests de la solution phygitale imaginée
Itération
Ajuster les maquettes en fonction des tests
Le contexte
Première étape de mon projet : découvrir et comprendre l’écosystème des bibliothèques publiques.
Objectif
Comprendre le contexte des bibliothèques : Dans quelle vision globale s’inscrivent-elles ? Comment évoluent-elles ? Quelle est leur place dans la vie des français ?
Moyens mis en place
- Des recherches documentaires
- 4 entretiens avec des membres de l’équipe de la médiathèque de Noisy-le-Grand.
- Une méthode : la connexion vision-projet pour établir un lien entre les objectifs du projet et la vision globale dans laquelle il s’inscrit.
Ce qui a été appris sur le contexte
La Lecture publique
16 500 bibliothèques publiques en France, porteuses des missions :
- Démocratiser l’accès à la culture
- Favoriser la lecture
- Renforcer la cohésion sociale
Les bibliothécaires et la médiation
En bibliothèque, la médiation désigne l’ensemble des actions et dispositifs mis en place pour créer un lien entre les usagers et les contenus (livres, ressources numériques, expositions, ateliers). Ce sont les bibliothécaires qui sont en charge de la médiation.
Comment ?
Comment ?
Recherche utilisateur secondaire
Une première approche des usagers de bibliothèque en général et en particulier ceux de la médiathèque de Noisy-le-Grand.
Objectifs
- Obtenir des premières informations sur les motivations et freins des usagers de bibliothèque en tant que lecteurs, grâce à l’étude “Les Français et la lecture” de 2023.
- Dresser un portrait statistique des abonnés de la médiathèque de Noisy-le-Grand pour commencer à faire connaissance avec eux et établir un échantillonnage de représentativité.
Moyens mis en place
- Des recherches documentaires
- Recueil de données statistiques auprès de la médiathèque de Noisy-le-Grand
Ce qui a été appris en recherche utilisateur secondaire
A retenir
Des Français qui se disent lecteurs, mais qui souhaiteraient lire davantage.
Des Français qui aimeraient bénéficier de conseils et d’une offre adaptée, qui sont en attente de recommandations de proches, de personnalités appréciées, et qui sont souvent influencés par les avis lus sur les réseaux sociaux.
Les Français et la lecture
Source : https://centrenationaldulivre.fr/donnees-cles/les-francais-et-la-lecture-en-2023
Données démographiques
Les usagers de la Médiathèque de Noisy-le-Grand
Rapport complet
Recherche utilisateur primaire
A la rencontre des usagers de bibliothèques publiques : découverte de leur expérience au moment de sélectionner et choisir des documents.
Objectifs
Obtenir des données qualitatives sur :
- L’expérience d’usager de bibliothèque, au moment de choisir un document
- L’expérience de lecteur, ses motivations profondes à lire.
Cible
Hommes et femmes fréquentant des bibliothèques publiques à partir de 18 ans (1/3 hommes et 2/3 de femmes)
Méthodes de recherche et analyse
16 entretiens individuels :
- Méthode : entretiens semi-directifs en visio-conférence
- Répartition : 3 hommes / 13 femmes
- Analyse des entretiens par identification de patterns thématiques
Observation en médiathèque
- Méthode : fly on the wall
- Quand : un samedi pendant 2h à l’étage adulte
- Qui : 16 personnes observées
Livrables
L’analyse a permis de produire des livrables, feuilles de route pour la suite du projet :
- des enseignements et recommandations,
- un mind map du choix de romans pour saisir la logique des motivations, freins et déclencheurs engagés dans le choix d’un roman,
- la définition de deux personas issus des comportements mis en évidence dans le compte rendu. Le persona Explorateur avec ou sans quête et le Voyageur organisé,
- une problématique affinée et resserrée.
Une problématique UX affinée et resserrée sur le roman
Quelle expérience engageante et stimulante permettrait à un usager de bibliothèque d’identifier et choisir les romans qui correspondent à ses envies parmi l’offre volumineuse et non catégorisée des documents de littérature ?
Ce qui a été appris en recherche utilisateur primaire
Recommandations
2 personas
Un mind map de choix de roman
Rapport complet
Idéation
Une étape pour générer des idées afin de répondre à la problématique.
1. Benchmark de bonnes pratiques en physique et digital
Pour le benchmark je me suis intéressée au fonctionnement d’autres bibliothèques, mais aussi de lieux ou médias qui ont le souci de faire découvrir des romans et en ai retenu les pratiques répondant à la problématique.
Exemples de bonnes pratiques en physique
- Mises en scène originales et visuellement fortes autour d’un thème
- Intégration du jeu et du hasard
- Participation des usagers
- Utilisation du jeu pour connaître les bibliothécaires
- Market places / Alcôves thématiques : Créer des zones distinctes pour interpeller, explorer et chercher des livres.
- Macarons « coup de cœur »
- Libraire proactif
Exemples de bonnes pratiques en digital
- Présentation des bibliothécaires
- Sélections thématiques
- Suggestions personnalisées
- Avis et critiques
- Coups de cœur
- Mode d’emploi pour trouver des idées de livres.
- Avis d’influenceurs
- Communautés de lecteurs
- Vidéos de présentation
2. Atelier d'idéation avec des usagères de bibliothèque
Génération d’idées par des usagers lors d’un atelier d’idéation
Objectifs
Le but de cet atelier d’idéation était de faire imaginer à 4 usagères de bibliothèque également lectrices, des solutions pour répondre à la problématique de recherche de romans en bibliothèque.
Moyens mis en place
- 1 atelier organisé début octobre 2024 en présentiel
- Qui : 4 femmes de 58, 48, 46 et 36 ans, usagères de bibliothèques
- Durée : 1h30
Déroulement
- Un ice breaker imaginatif pour commencer à chauffer l’imagination.
- Une présentation de la médiathèque, du persona et de la problématique à résoudre.
Scénario : Olivia est dans le rayon Romans, elle ne sait pas quoi choisir et aimerait des conseils, mais n’ose pas en demander aux bibliothécaires qui sont derrière leur bureau à l’accueil.
Qu’est-ce qu’on pourrait imaginer qui transformerait ce moment en une expérience agréable et qui ferait qu’Olivia reparte avec un livre passionnant ? - Partie 1 : brainstorming individuel puis mise en commun des idées de chacune
- Partie 2 : en prenant pour support 2 UX cards de Carine Lallemand, brainstorming en commun sur ce qui pourrait impacter positivement l’expérience en répondant aux besoins psychologiques présentés sur les cartes
- Partie 3 : vote sur les solutions préférées
- Partie 4 : je leur soumets des idées retenues lors du benchmark pour recueillir leur avis
- Vote : A la fin de l’atelier d’idéation, je demande aux usagères d’attribuer des points aux idées qui ont émergé, en fonction de l’importance qu’elles leur accordent et leur demande quelle serait l’idée à garder s’il ne fallait en retenir qu’une.
Compte rendu de l’atelier d’idéation
L’atelier d’idéation a mis en évidence une envie forte d’un lieu qui pourrait avoir plusieurs finalités, dont celle de suggérer des romans, mais aussi d’animations autour de la lecture.
Les idées ont pu être organisées selon plusieurs pôles :
- Des lectures pré-choisies : grâce au hasard, par des listes de lecture toutes faites. Pour 2 raisons : le plaisir de la surprise et du jeu (exemple : choix d’un livre à l’aveugle) et le fait de ne pas avoir à réfléchir.
- Des sélections thématiques pour susciter l’envie.
- Des conseils venant du bibliothécaire ou d’une IA.
Conception version 1
A cette étape de la conception, grâce aux enseignements issus des étapes précédentes, il m’apparaît comme évident que la réponse à la problématique doit proposer une solution phygitale, à la fois physique et digitale.
- un aménagement en bibliothèque,
- une application qui pourra venir enrichir la visite en bibliothèque ou être un outil de recherche inspirant en dehors du temps de visite.
Objectifs de la conception
Apporter des solutions à la problématique UX design qui :
- répondent aux enseignements et recommandations issus de la recherche utilisateur,
- s’appuient sur les concepts issus de la phase d’idéation.
Moyens mis en place
- Pour la conception d’un espace physique : rendue par du dessin, un montage d’images et des interactions créées avec Figma, Lien vers l’image intéractive
- Pour la conception d’une application : montage d’un prototype dans Figma
Une solution phygitale : le Bar à Romans
En bibliothèque : deux espaces en fonction des usages
Le Bar à Romans est installé au milieu de la zone de romans, l’usager peut passer d’un espace à l’autre selon son besoin : s’il a une référence précise à chercher, il va dans les rayons, s’il manque d’inspiration, il peut se rendre au Bar à romans :
- Olivia, le persona Exploratrice devrait pouvoir être inspirée et convaincue par le Bar à romans,
- Delphine, le persona Voyageuse organisée pourra passer de l’un à l’autre, si elle a un titre ou un auteur précis à chercher. Elle pourra préparer sa visite avec l’application.
Un lieu et sa continuité sur l’application de la médiathèque
Le Bar à romans c’est :
En bibliothèque et sur l’application,
des sélections de romans autour de thèmes choisis pour répondre aux envies des usagers,
En bibliothèque :
- des bibliothécaires identifiés pour accompagner l’usager dans la recherche de sa prochaine lecture,
- un espace où il est possible de “se poser”, prendre un café,
- des animations participatives autour de la lecture, des surprises…
Sur l’application :
- des avis de bibliothécaires et d’abonnés, des informations sur un auteur,
- une recherche IA pour interroger le fonds de la médiathèque en fonction de ses envies,
Une connexion Bar à romans/Application avec la fonctionnalité “Scanner” : en scannant le code barre d’un document, l’usager ouvre en un clic sa notice dans l’application et obtient plus de renseignements.
Tests utilisateurs
La première version est testée auprès de 4 utilisatrices.
Objectifs
Je souhaite tester :
- Comment est perçu le concept du Bar à Romans ?
- Comment est perçue la proposition d’utiliser le smartphone en bibliothèque pour avoir des informations complémentaires sur un roman ?
- Est-ce que la navigation sur l’application est comprise ?
- Est-ce que les outils proposés favoriserait le choix d’un roman ?
Protocoles de tests
- 4 utilisatrices testées à distance en visio-conférence
- 4 scénarios
- Scénario 1 : en bibliothèque, découverte du bar
- Scénario 2 : en bibliothèque, utilisation du QR code sur l’affiche des romans d’automne pour accéder à l’application. Découverte de la liste. Ajout de la liste en favori. Ajout d’un roman dans une liste.
- Scénario 3 : en dehors de la bibliothèque, découverte du reste de l’application. Recherche d’un roman.
- Questions finales sur le ressenti global, le ton employé.
Synthèse du compte rendu des tests utilisateurs
Le concept est globalement très bien perçu. Les points d’amélioration qui ont émergé sont :
- renforcer le concept de Bar (choix du vocabulaire, plus d’assises,…)
- mettre en valeur l’incitation à participer,
- tenir la promesse d’un bibliothécaire accessible et d’un stock suffisant pour les sélections de romans,
- faire les ajouts des manques perçus par les usagères testées (par exemple : toutes les recommandations d’un bibliothécaire, mettre davantage en avant la possibilité de contribuer, pouvoir trier les livres de poche / les livres audios, avoir des informations sur l’éditeur car c’est parfois un critère de recherche,…)
Prototype version 2
Le prototype version 1 évolue, je renforce :
l’idée du Bar à romans avec l’utilisation de vocabulaire lié au bar en bibliothèque et sur l’application,
l’incitation à partager ses lectures : en bibliothèque et sur l’application.
Le Bar à Romans évolue
UX writing
Pour renforcer l’idée du Bar, de convivialité et créer une expérience plaisante, on pourra utiliser du vocabulaire en relation avec celui du bar.
Espace physique : Inciter à partager, favoriser le contact avec les bibliothécaires, enrichir les informations avec l'application.
Exemple d’AJOUT V2 : Un espace où les usagers peuvent partager un livre avec les autres usagers. Il suffit de déposer le livre et de l’accompagner d’une petite carte de recommandation pour donner quelques informations.
Application : rationalisation de la navigation, mise en valeur de fonctionnalités, amélioration de la fiche d'un roman...
Exemple EVOLUTION V2 : réorganisation de la fiche de présentation d’un roman
Fiche version 1
- Mise en avant du statut du livre
- Changement de l’ordre des informations en fonction de l’importance donnée par les usagères pour se forger une opinion sur le livre
Fiche version 2
Conclusion
Mener ce projet a été une aventure passionnante et m’a permis, grâce à une méthodologie rigoureuse, de faire émerger des pistes pour aider les usagers de bibliothèque à choisir leurs futures lectures. Ces recherches et propositions pourraient être le début d’autres investigations.
Vers une version 3 ?
Les derniers tests ont exprimé un désir d’échanger en ligne autour de la lecture. Une idée serait de créer un réseau social pour le Bar à romans, permettant aux abonnés de se recommander des lectures et de poser des questions, similaire à des communautés existantes comme « Le comptoir des lecteurs ».
La réflexion pourrait s’étendre à l’ensemble de la bibliothèque. Une solution est proposée pour les romans, ciblant un public adulte. Les tendances de lecture de 2023 suggèrent également de développer un espace dédié à la bande dessinée, très appréciée des lecteurs.
Si c’était à refaire
Les contraintes de temps et les autorisations nécessaires n’ont pas permis d’inclure suffisamment les bibliothécaires dans les phases d’idéation et de conception, ce qui est regrettable car leur expertise aurait été précieuse.
