L’UX design au service des hommes et femmes créateurs d’entreprises
Concevoir le parcours de soucription à Easy Declare : l'offre d'accompagnement à la création d'entreprise de la CCI
Contexte
Projet commandité par la CCI Paris Ile de France dans le cadre de la formation certifiante UX design à l’école des Gobelins, réalisé en équipe.
Mon rôle
Dossier complet
Quand ?
Janvier 2024 à juillet 2024
Le brief
La CCI (Chambre de Commerce et d’Industrie) Paris Ile de France a le projet de lancer l’offre Easy Declare : service d’accompagnement des hommes et femmes créateurs d’entreprise.
La mission
Concevoir le parcours de souscription à l’offre Easy Declare de la découverte du service à la souscription.
Les cibles
Les entrepreneurs : porteurs de projet, auto-entrepreneurs et dirigeants de sociétés.
En savoir plus sur le brief
Un contexte, une loi qui change tout !
En Janvier 2023 est mise en application la Loi PACTE, provoquant un changement de business modèle pour la CCI qui perd la détention des délivrances des formalités d’entreprise reprise par le Guichet Unique (GU).
La CCI endosse un rôle plus commercial focalisé sur la vente de services d’accompagnement administratif et juridique à l’instar d’une concurrence installée.
Et du coup, quel est le problème ?
L’offre CCI d’accompagnement à la formalité Easy Declare doit ainsi se réorganiser et s’aligner aux standards du marché en termes d’offres, d’organisation et de parcours.
Le parcours à date des usagers offre une expérience « papier » et uniquement en présenciel jugée complexe et chronophage par les usagers et les agents.
Demande du commanditaire
L’objectif du projet consiste à concevoir un parcours digital de souscription et de gestion des services de formalités pour améliorer l’expérience client et celle des agents de la CCI.
Les cibles
Les entrepreneurs : porteurs de projet, auto-entrepreneurs et dirigeants de sociétés.
Les collaborateurs : formalistes et juristes
Étapes
Etapes et méthodes mises en place pour mener à bien la mission.
Découverte
Enjeux business, process Easy Declare, contexte concurrenciel
Recherche utilisateur secondaire
Vision démographique, données sociologiques
Recherche utilisateur primaire
Entretiens, sondage, analyse, enseignements
Problématique
Affinage de la problématique
Idéation
Benchmark, atelier d'idéation, customer journey
Conception
Tri de carte, navigation, flow chart, maquettage Figma
Tests utilisateurs
Tests et analyse
Le contexte
Première étape de la discovery : comprendre le contexte.
Objectif
Comprendre le contexte de l’offre Easy Declare :
- contexte stratégique : enjeux de la CCI,
- analyse des offres Easy Declare,
- analyse du process actuel,
- positionnement par rapport à la concurrence.
Moyens mis en place
- Recherches documentaires et analyses,
- 7 entretiens individuels avec des collaborateurs de la CCI : juristes, formalistes, marketing,
- benchmark de la concurrence.
Ce qui a été appris sur le contexte
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Compréhension du contexte économique
Analyse du process Easy Declare
Un macro process décrit avec les collaborateurs et des irritants à lever dans notre parcours cible.
Mapping concurrentiel et SWOT
La CCI a une offre réduite, mais :
- un maillage territorial,
- la qualité de son image institutionnelle,
- un savoir-faire acquis grâce à son expérience en tant que service public,
- des experts internes et un réseau d’accueil physique.
Des forces à prendre en compte dans notre proposition valeur.
Des KPIS associés
- Marketing Digital : notes de satisfaction
- Business : hausse des conversions, délai de gestion
Recherche utilisateur secondaire
Première étape de notre recherche utilisateur, nous dressons un premier portrait de cette partie de la population qui a décidé de créer son entreprise.
Objectifs
- Avoir une vision démographique
- Prendre connaissance de données sociologiques
- Établir un échantillonnage
Moyens mis en place
Recherches sur internet : le sujet de l’entreprise et de l’entrepreneur y est très documenté : articles de presse, sondages, études, statistiques officielles…
Ce qui a été appris en recherche utilisateur secondaire
Recherche utilisateur primaire
Rencontre avec les femmes et hommes qui ont créé leur entreprise.
Interroger qui ?
8 hommes et 4 femmes créateurs d’entreprise (de 27 à 50 ans)
Pour savoir quoi ?
Découvrir leur expérience lors de la création de leur entreprise avec ou sans accompagnement.
Comprendre :
- leurs freins,
- leurs attentes,
- leurs critères de choix pour être accompagné ou pas,
- leurs ressentis positifs ou négatifs durant la démarche,
- et leur scénario idéal.
Comment ?
- 12 entretiens individuels à distance (avec un guide d’entretien de questions ouvertes) pour leur faire revivre leur expérience, pour se glisser dans leur tête, pour pouvoir aller creuser certains points, pour obtenir des données qualitatives.
- 1 sondage pour toucher un plus grand nombre de personnes, pour obtenir des données quantitatives, pour consolider les enseignements tirés des entretiens.
- 1 sondage Guerilla au salon Go Entrepreneur en avril 2024, pour pouvoir accéder à notre cible de porteurs de projet de manière directe, pour obtenir avec quelques questions fermées et ouvertes des données quantitatives, pour l’expérience !
Comment nous avons analysé ces données ?
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Analyse des entretiens par identification de patterns thématiques
Définition de 2 personas par analyse avec variables comportementales - Méthode Alan Cooper
Ce qui a été appris en recherche utilisateur primaire
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4 grands enseignements
Enseignement 1
Avant de souscrire un service d’accompagnement, l’entrepreneur
a besoin d’être rassuré.
Extrait audio d'un entretien illustrant la méfiance des outils légaux automatisés
Enseignement 2
Pendant l’accompagnement, l’entrepreneur est sensible
à la qualité de la relation établie
avec son interlocuteur.
Extrait audio à propos du contact téléphonique
Enseignement 3
Tout au long de sa démarche,
être informé participe au sentiment d’être bien pris en charge pour l’entrepreneur.
Extrait audio à propos du tableau de bord et de la timeline
Extrait audio à propos de l'information par notifications e-mail
Enseignement 4
L’entrepreneur attend
des outils digitaux efficaces.
Extrait audio à propos de pouvoir retrouver l’historique de sa société sur un espace personnel
2 personas
Rapport complet
Définition de la problématique UX
Idéation
Une étape pour générer des idées afin de répondre à la problématique.
1. Audit des bonnes pratiques UX de la concurrence
L’audit a permis d’appréhender ce que le futur service numérique Easy Declare devait considérer, en priorité, pour couvrir les attentes des utilisateurs. Afin de les rassurer, informer, et faciliter leurs démarches.
Synthèse du benchmark
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2. Atelier d'idéation avec les différents métiers CCI
Génération d’idées par des usagers lors d’un atelier d’idéation
Objectifs
Identifier les contenus et les fonctionnalités qui permettront de proposer une expérience utilisateur de qualité, mais aussi porter une réflexion, plus large sur le parcours opérationnel qui en découle.
Nous avons focalisé l’atelier sur le service de Création d’une entreprise, car il s’agit de 50% des demandes.
Moyens mis en place
- Date : 13 mai 09h30 → 12h30
- Lieu : Présentiel au sein de la CCI
- Participants 10 collaborateurs CCI + 5 facilitateurs
- Dispositif : projecteur + tableau blanc + post-it
Déroulement
S’identifier à un entrepreneur qui veut créer son entreprise. Il cherche des informations sur le site d’Easy Declare puis souscrire à une offre d’accompagnement à sa formalité.
Quels contenus proposer pour répondre à ses besoins, en fonction de son profil et à chaque étape du parcours utilisateur : avant, pendant et après souscription ?
- Ice-breaker sur la vision du projet
- Division des participants en deux groupes par persona
- Les participants notent le plus d’idées possible de contenus.
- Regroupement sur un support unique
- Identifier les similitudes
- Restituer les idées retenues devant l’autre groupe
Compte rendu de l’atelier d’idéation
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Nous avons restitué l’ensemble des idées qui ont émergé lors du brainstorming par persona. Cela nous a permis d’identifier les contenus spécifiques à chacun des personas.
Restitution pour le persona Vincent : l'entrepreneur autonome
Restitution pour le persona Rosha : l'entrepreneur délégataire
3. Visualisation du parcours de chaque persona grâce à un Customer Journey
Objectifs
Nous avons décidé de dresser un « Customer Journey » idéal par persona dans le but de nous représenter la somme des interactions vécues avec la CCI en mettant en évidence les impacts émotionnels, positifs ou négatifs, et les canaux d’échanges à sa disposition.
Customer Journey
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Parcours du persona Vincent : l'entrepreneur autonome
Parcours du persona Rosha : l'entrepreneur délégataire
Conception version 1
Transformons nos idées, nos recherches en solutions numériques
Objectifs de la conception
Concrétiser une proposition testable issue des enseignements et idées générées dans les étapes précédentes
Moyens mis en place
- Inventaire des contenus et fonctionnalités
- Tri de carte
- Organisation de la navigation
- User flow
- Maquettage sur Figma
Une conception étape par étape
1. Inventaire des contenus
Nous procédons à un inventaire détaillé des contenus existants et à développer avec le marketing pour avoir le listing global de l’ensemble des fonctionnalités et des contenus.
2. Tri de carte
Nous identifions et classons soigneusement chaque élément pour assurer une organisation cohérente et intuitive.
3. Organisation du menu
Nous décidons de proposer des liens directs par statut d’entreprise, tels que « Créer sa SARL » ou « Créer sa SASU », afin de faciliter l’accès à l’information pour nos utilisateurs.
4. Flow chart
Arrivés à cette étape, nous avions besoin de déterminer les pages et fonctionnalités à prototyper pour matérialiser le parcours.
Pour cela, nous avons transposé le Customer journey de notre persona autonome en un user flow.
Cela nous a permis d’avoir une vision précise des pages à prévoir dans notre prototype.
Notre prototype se focalise sur 3 grandes étapes du parcours d’un entrepreneur qui souhaite créer une SASU ( Société par Actions Simplifiée Unipersonnelle).
- Avant la souscription : la découverte de la marque, de ses services et l’utilisation d’outils pour l’aider dans le choix de la forme juridique.
- Pendant la souscription : la présentation des tarifs et la procédure de souscription du service d’accompagnement à la formalité de création d’une SASU.
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5. Prototypage sur Figma
Conception de pages ou parcours clés guidée par :
- les enseignements de notre recherche UX : Rassurer, Qualité de la relation, Informer, Efficacité des outils digitaux
- les bonnes pratiques relevées dans le benchmark
- les idées issues de l’atelier d’idéation
- nos personas
AVANT la souscription :
pages d'accueil, présentation des offres
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PENDANT la souscription :
tunnel de souscription
Tests utilisateurs
Le prototype est testé auprès de 4 utilisateurs.
Objectifs
Au cours des tests, nous avons cherché à savoir si nos maquettes répondent aux besoins utilisateurs identifiés lors de notre recherche, à savoir :
- avant de souscrire un service d’accompagnement, l’entrepreneur a besoin d’être rassuré ;
- pendant l’accompagnement, l’entrepreneur est sensible à la qualité de la relation établie avec son interlocuteur;
- avoir une relation humaine tout au long de son parcours ;
- avoir accès à des outils digitaux pour faciliter sa démarche
Protocoles de tests
- 2 hommes et 3 femmes ayant créé une entreprise ou ayant le projet d’en créer une
- testées à distance en visio-conférence
- 12 hypothèses, 4 scénarios
Nous avons d’abord émis 12 hypothèses sur la qualité de notre solution prototypée. Puis, nous avons demandé à nos testeurs de se mettre dans la peau d’un porteur de projet. Nous les avons fait évoluer au travers de 4 scénarios différents afin qu’ils évaluent nos hypothèses.
Synthèse du compte rendu des tests utilisateurs
Les échanges avec les utilisateurs ont été percutants ! Ils nous ont permis de sortir de notre zone de confort et d’identifier clairement les principaux axes d’améliorations, mais aussi les caps à garder.
Améliorations à apporter
- Mettre en avant la marque CCI, institution référente ;
- Alléger le menu en enlevant les redondances ;
- Ajouter un bouton “Mon guichet CCI” dans le top header pour mettre en évidence la présence physique ;
- Demander les données personnelles uniquement en fin de tunnel ;
- Expliciter les actions que l’utilisateur devra réaliser après l’achat de sa souscription.
Retours positifs
- Incarnation de l’expertise grâce aux sources d’informations (guides, fiches pratiques) ;
- Une interaction humaine rassurante : numéro d’appel, prise de rendez-vous, chatbot ;
- Une tarification transparente et complète ;
- Un parcours de souscription informatif.
Conclusion
Vers une version 2
Le manque de temps a fait arrêter le projet à la version 1 du proptotype. Les tests utilisateurs nous ont donnés des retours solides pour produire une version 2.
Retour d'expérience
Première expérience de conception centrée utilisateur en équipe, ce fut une exploration personnelle passionnante et transformante. Ce premier projet m’a conforté dans le choix de faire évoluer mon métier vers l’UX design.
Les principaux enseignements retenus :
- écouter les utilisateurs fait comprendre à quel point il faut laisser de côté ses à-prioris,
- co-construire en équipe permet d’aller plus loin dans les propositions,
- la démarche UX design qui se rapproche d’une démarche scientifique permet de proposer des solutions argumentées et solides.
